CRM для агентства недвижимости: объекты, собственники, покупатели

CRM для агентства недвижимости устроена сложнее, чем система для обычного отдела продаж. В ней три сущности вместо одной: собственник, который продаёт или сдаёт, объект с характеристиками и статусом и покупатель со своим запросом. Сделка появляется там, где они сошлись, а объект живёт дольше любой сделки: после аренды он возвращается в базу, после продажи остаётся в истории.

Без системы эти три части расходятся: объекты лежат в таблице у офис-менеджера, собственники — в телефонах агентов, покупатели — в переписке на площадках. Пока агентов пятеро и все в одном кабинете, схема держится на памяти. С ростом начинаются показы проданных квартир, споры о том, кто привёл клиента, и потеря контактов при каждом увольнении.

Карточка объекта и статусы в CRM для агентства недвижимости

Как выглядит работа без единой базы, хорошо видно у застройщика: задача там та же — в любой момент знать, что свободно, а что уже в брони. В ННДК до внедрения сделки вели в таблицах, блокнотах и на стикерах на мониторах, а встречи записывали в бумажный журнал. Свободна ли квартира, выясняли у коллег, проданные отмечали в файле карандашом и дописывали, до какого числа держится бронь, — и повторяли эту сверку раз в несколько дней. Мы сделали для компании инструмент управления объектами: быстрая бронь, правка характеристик, связь со сделками в Битрикс24. Теперь менеджер отвечает по любой квартире сразу и не просит клиента подождать, пока он «уточнит информацию».

Статусы, которые нужны агентству:

• Свободен — объект можно показывать и выгружать на площадки.
• Бронь — с датой окончания: если её никто не продлил, объект сам возвращается в свободные.
• Задаток — сумма, дата и срок основного договора. Соглашение о задатке по Гражданскому кодексу заключается письменно, без него сумму обычно считают авансом, поэтому скан соглашения хранится в карточке.
• Сделка — документы на регистрации, объявления сняты.
• Продан или сдан — с ценой и датой.
• Снят — с причиной: собственник передумал, продал сам или ушёл в другое агентство.

Воронка собственников: как агентство получает объекты

Где эта воронка теряет деньги:

Срок договора. Эксклюзивный договор — когда собственник продаёт только через ваше агентство — заключается на срок. Если система не напомнит заранее, договор истекает молча, и объект уходит к конкуренту вместе с деньгами, вложенными в съёмку и рекламу.

Отчёт собственнику. Вопрос «как там продажа?» съедает время агента, если отвечать на него звонками. В «Арисмо Инжиниринг» мы решали похожую задачу для заказчиков производства: при смене этапа сделки клиенту уходит СМС по шаблону, и о статусе заказа уведомлены 100% клиентов. В агентстве тот же приём превращает показы и отзывы покупателей в регулярный отчёт — и в аргумент, когда пора обсуждать снижение цены.

Источник. Реклама на собственников и на покупателей — разные кампании с разной ценой обращения. Как их строят, разобрано в статье «Реклама агентства недвижимости».

Воронка покупателей: заявка, подбор и показы

Заявка. Обращения с площадок разбросаны по личным номерам, чатам площадок и почте, и пока их никто не сводит, неизвестно даже, сколько людей обратилось за месяц. Так было в компании по аренде спецтехники «ГарантСтройТехНН»: заявки разбирали отдельно в Авито, мессенджерах и почте, а потерянные никто не считал. После подключения каналов 100% входящих попадают в Битрикс24 сразу на ответственного. Агентству к этому добавляется очередь: кто из агентов сегодня дежурит и получает новые обращения.

Время ответа. В ЖК «Циолковский» заявки шли в основном по будням с 10 до 17, отдел продаж работал с 9:00 до 18:00, и реклама в нерабочие часы себя не оправдывала: пока менеджер перезванивал, человек остывал. Поэтому решите заранее, кто принимает заявки вечером и в выходные, а если никто — не показывайте рекламу в эти часы. Путь от заявки до брони мы разбирали в статье «Воронка продаж в недвижимости».

Подбор. В CRM для агентства недвижимости запрос покупателя — бюджет, способ оплаты, одобрена ли ипотека, район, число комнат, нужна ли встречная продажа — хранится в его карточке. Появился подходящий объект — агент получает задачу.

Показы. Календарь по объекту и по агенту, подтверждение обеим сторонам, отзыв после просмотра в карточке. Для отеля Sheraton штатные календари Битрикс24 не подошли под бронирование объектов, и готовое приложение из Битрикс24.Маркета оказалось выгоднее своей разработки. Расписание показов тоже можно начать с готового приложения.

Выгрузка объектов на Авито, Циан и другие площадки

• Одно место правки. Снизили цену — она обновилась на всех площадках. Объект получил статус «продан» — объявления снялись, и звонки по проданной квартире прекратились.
• Выбор площадок под объект. Платное размещение стоит денег, поэтому в карточке видно, какой объект и с каким пакетом уходит на какую площадку.
• Одно объявление от агентства. Одна квартира — одна карточка, а не три объявления от трёх агентов с разными ценами.

У ННДК выгрузки на порталы недвижимости и библиотеки фидов собраны на одном экране, рядом с базой объектов.

Вторая половина задачи — понять, что приносит каждая площадка. В ЖК «Циолковский» для этого работала связка системы сквозной аналитики Roistat и Битрикс24: динамические подменные номера на сайте, отдельные статические номера для соцсетей и метка у каждой заявки с сайта. У агентства та же логика: у каждой площадки свой номер, и звонок попадает в карточку с источником. Как устроены подменные номера, описано в статье «Коллтрекинг», а как мы выстраиваем рекламу и учёт заявок в этой нише — на странице для застройщиков и агентств недвижимости.

Сделка и комиссия: от задатка до выплаты агентам

Сроки. У одобрения банка есть срок действия, у соглашения о задатке — дата выхода на сделку, после подписания договор ещё проходит регистрацию. Каждый срок — задача с датой и напоминанием, а просрочку видит руководитель. В производственной компании из Москвы автоматические напоминания менеджерам о ключевых этапах и уведомления руководителю о пропущенных задачах сократили потерянные продажи на 50%, а после запуска всей системы эффективность закрытия сделок выросла на 30%. Отрасль другая, механика та же.

Встречные сделки. Если собственник продаёт, чтобы купить другую квартиру, в системе две связанные сделки: сдвиг одной переносит сроки второй, и агенты обеих узнают об этом сразу, а не от раздражённого клиента.

Комиссия. Кто привёл объект, кто привёл покупателя, участвовал ли ипотечный специалист, была ли продажа совместной с другим агентством — от этого зависит, кому и сколько. Модельный пример: комиссия 200 000 ₽, по правилам агентства половина остаётся компании, остальное делится поровну между агентом собственника и агентом покупателя — по 50 000 ₽. Когда схема записана формулой, агент видит начисление в карточке, а не выясняет его в конце месяца. В «ГарантСтройТехНН» так автоматически считается вознаграждение сотрудников: по времени, отработанному на объекте, и по формулам мотивации компании.

Споры снимает и правило закрепления: клиент числится за агентом, который первым завёл его в систему, а повторное обращение CRM находит по телефону и показывает, чей это клиент.

Уход агента: как сохранить базу собственников и покупателей

Права доступа. Агент видит всю базу объектов, но контакты только своих клиентов, а выгрузка базы в файл закрыта всем, кроме руководителя. В Битрикс24 это настраивается ролями.

Юридическая сторона. Клиентская база защищена законом о коммерческой тайне, только если в компании введён её режим: перечень сведений, ограничение и учёт доступа, условия в трудовых договорах. Данные собственников и покупателей — персональные, порядок их хранения задаёт закон № 152-ФЗ. Если данные должны оставаться на своих серверах, есть коробочная версия: для агрохолдинга «Шахунское Молоко» мы развернули Битрикс24 Enterprise на серверах заказчика, в системе работают 500+ сотрудников, и 100% данных хранится у компании. Большинству агентств достаточно облака с правильными ролями.

Новички. Чем чаще меняется состав, тем важнее регламент. В «Арисмо Инжиниринг» после регламента и видеоинструкций в базе знаний 99% сотрудников умеют работать в CRM.

Отчёты руководителя: объекты, показы, агенты и каналы

• База: сколько объектов взято за месяц, доля эксклюзивов, срок экспозиции — сколько дней объект продаётся, — и сколько раз снижали цену.
• Агенты: новые объекты, показы, задатки и сделки по каждому, просроченные задачи.
• Показы: сколько просмотров нужно объекту до задатка и где сделки стоят дольше обычного.
• Каналы: какие площадки и кампании приносят собственников, а какие покупателей, и во что обходится сделка из каждого.

В ННДК руководителю продаж хватает 2 кликов, чтобы открыть графики продаж и конверсию любого менеджера за нужный период, а сводку по свободным, забронированным и проданным квартирам система собирает сама. В ЖК «Корица» такая же связка Roistat и Битрикс24 показывала по каждой заявке площадку и конкретное объявление и считала выручку по каналам. При охвате более 2 млн показов в месяц кампании включали и отключали по фактической отдаче, а цена заявки за время работы снизилась на 20%. Как собрать такой экран — в статье «Дашборд для руководителя».

Отраслевая программа для риелторов или Битрикс24 с настройкой

В Битрикс24 базу объектов собирают на смарт-процессах — это собственные списки со стадиями и полями, — на приложениях из Маркета или доработкой.

Отраслевая программа разумна для классического агентства на вторичном рынке с типовым процессом, где агенты работают в основном сами и интеграций немного. Битрикс24 с настройкой выигрывает, когда направлений несколько — вторичка, новостройки, аренда, коммерческая недвижимость, — есть своя реклама со сквозной аналитикой, ипотечный отдел и нужны связи с телефонией, сайтом или 1С. Бывает и гибрид: база объектов в отдельном модуле, связанном со сделками. Так устроено у ННДК — инструмент объектов интегрирован с Битрикс24, и менеджеры работают в одном окне.

Если CRM для агентства недвижимости выбирается под рост, начинать стоит не с демо, а с описания своих воронок: с этого у нас начинается внедрение CRM. Методика сравнения — в статье «Как выбрать CRM».

Частые вопросы

Короткий итог

CRM для агентства недвижимости держится на базе объектов: одна карточка на объект, статусы от свободного до проданного и история цены. Вокруг неё работают две воронки — собственники приносят объекты, покупатели их выбирают, — и обе сходятся в одной сделке.

Из той же карточки идёт выгрузка на площадки, заявки возвращаются с источником, комиссия считается по формуле, а база остаётся в агентстве, когда агент уходит. Выбор системы зависит не от списка функций, а от того, насколько ваш процесс типовой и сколько систем нужно связать.