SERM: управление репутацией в сети

Время чтения:13 минут

Отзывы в сети имеют огромное значение для пользовательского выбора. Уже несколько лет подряд, более 90% клиентов рассказывали, что, так или иначе, просматривали отзывы. Для 70% из них они сыграли решающее значение. Именно поэтому бизнесу необходимы инструменты по управлению репутацией в сети.

статистика serm 2015.jpg
Статистика за 2015 год

SERM (управление репутацией в сети, search engine reputation management) становится одной из приоритетных сфер, на которых концентрируются компании. Сегодня недостаточно просто иметь красивый сайт и запускать рекламу на свою целевую аудиторию. Необходимо комплексное присутствие в сети, включая форумы, соцсети, электронные каталоги, профессиональные сообщества и т.д. Только постоянная работа над образом компании в сети сделает вас конкурентоспособным.

Что из себя представляет SERM или репутация в сети

serm.jpg

С каждым годом люди все чаще обращаются к опыту других клиентов. Причем значение отзывов пропорционально времени, которое требуется покупателю для принятия решения о покупке. Так, отзывы на дорогой телефон, машину или тур в другую страну имеют большее значение, чем при покупке пачки чипсов.

SERM – это продвижение и управление репутацией компании в интернете. В частности, специалисты по SERM работают с поисковой выдаче и, иногда, социальными сетями (хотя тут их часто подменяют SMM-специалисты). В их задачу входит не только мониторинг или очистка выдачи от ненужной и негативной информации, но и формирование образа за счет наполнения сети актуальной и верной информацией.

Вот точный список обязанностей специалиста SERM с одного сайта вакансий:

  • отслеживание информационного поля в топовых позициях поисковых систем;
  • отслеживание информационного поля на других площадках, представляющих сферу интересов целевой аудитории;
  • оперативная работа с негативом;
  • создание, публикация и рассылка различных PR-материалов;
  • общение с клиентами в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Instagram, Twitter) и оперативное реагирование на упоминания компании.

Как видно из этого списка, это огромная работа, которую невозможно делать спустя рукава или «между делом». Вам необходим либо штатный специалист, который будет большую часть времени уделять только SERM, либо воспользоваться услугами специалистов. Кроме того, необходимо понимать принципы работы управления репутацией в сети, чтобы иметь возможность контролировать действия подрядчиков или подчиненного.

Принципы работы SERM

Работа по управлению репутацией строится поэтапно.

Анализ ситуации

Как большинство деятельности в digital-сфере, первое, что необходимо сделать – это проанализировать нынешнее состояние репутации компании и возможные направления работы.

Самое простое, что можно сделать на этом этапе – это вручную вбить в поисковик название вашей организации + ключ «отзывы» и посмотреть на выдачу. Отрицательным результатом в этом случае будут два исхода:

  • много негатива;
  • вообще нет никакой информации.

Оба этих состояния невыгодны бизнесу. В первом случае необходимо обрабатывать реальные негативные отзывы и просить удалить фейковые. Во втором, нужно либо активнее просить клиентов писать о вас, либо самому делать это.

Помните! Если вы решили сами генерировать отзывы, то делайте это естественно. Не надо превозносить себя как бога и писать явно фальшивые отзывы.

плохой serm.jpg
«Не надо так»

В первичном мониторинге вам помогут различные утилиты и специальные сервисы. Так, в Google Alert вы можете настроить рассылку, если где-то в сети появится новая информация о вас.

google alert.jpg

Также могут пригодиться различные сервисы по мониторингу – IQbuzz , Brand Analytics , YouScan , Babkee. Некоторые из них платные, другие работают только с определенными источниками, но все они пригодятся для понимания полной картины.

Составление списка площадок для работы

После того как вы оценили текущую ситуацию и собрали первичные данные, следует составить список площадок, с которыми вы будете работать. В этой базе необходимо отразить:

  • название, адрес и основные данные о площадке;
  • направленность ресурса (отзовик, агрегатор, СМИ);
  • насколько там активна аудитория, а также сколько в ней вашей ЦА;
  • эмоциональное поле вокруг компании.

Зная свой рабочий список, можно планомерно проводить отслеживание упоминаний о вас.

Важно! Не включайте в список площадки, с которыми вы будете работать от силы пару раз. В него следует включать только те ресурсы, которые наиболее активно проявляют себя в сфере отзывов и упоминаний.

Мониторинг

Теперь когда у вас есть постоянная база, следует начать постоянный мониторинг этих ресурсов. Вот примерный список площадок, на которые стоит обратить внимание:

  • ТОП-20 Google и Яндекс;
  • различные отзовики (irecommend, otzovik и др.);
  • тематические форумы;
  • агрегаторы цен (Яндекс.Маркет, Товары Mail.ru и др.).

Разработка стратегии

На этом этапе следует четко прописать, что и в каких случаях будет делать SERM-специалист. Подробно распишите, как следует действовать в различных случаях, учитывая политику компании и ее образ. Например, на негативный отзыв можно ответить, попросить удалить, договориться с администрацией ресурса или попробовать перебить негатив позитивными отзывами (главное, чтобы они выглядели естественно).

Публикация

С одной стороны, довольно легкий этап SERM-деятельности: все проанализировано, структурировано, все возможные ответы и пути решения прописаны – сиди да публикуй отзывы и ответы. Но не все так просто. Очень важно составить четкий график работы по выкладыванию отзывов, чтобы это выглядело органично и не подозрительно. Старайтесь делать работу равномерно, а не вываливать сотни отзывов в один день.

рейтинг ваш бизнес.jpg

Анализ и корректировка

После того как работа выполнена, необходимо проанализировать получившийся результат и, возможно, подкорректировать плохо реализованные моменты.

Ищем надежного подрядчика для SERM

Как мы уже говорили, работа с репутацией – это постоянный и непрерывный процесс. Для его выполнения вам потребуется либо собственный сотрудник, либо подрядная организация. Чтобы понять профессионализм исполнителя, обратите внимание на такие моменты:

  • Хороший специалист всегда четко и обстоятельно расскажет, что он будет делать, на каких площадках и почему именно с ними. Исполнитель должен знать, на каких площадках можно размещаться, чтобы не было проблем из-за политики сайта.
  • Он умеет работать с «заметанием следов». Т.к. отзовики следят за тем, с какого IP-адреса публикуется отзыв, хороший SERM-специалист никогда не будет писать с одного и того же «айпишника», подставляя тем самым клиента под угрозу получения статуса «фальсифицирует отзывы».
  • Ориентируется на результат, а не на рамках работы. Т.е. если вдруг появится негативный отзыв, который не входит в установленные рамки, он все равно обработает его. Ведь в итоге репутация складывается из целостной картины, а не только из того, что оговорено в договоре.
  • Не пытается охватить необъятное. Интернет большой и все перешерстить просто физически невозможно. Если вам предлагают работу со всей Всемирной паутиной – то бегите от таких подрядчиков.

Важно! Стоит сразу определиться, что хороший результат зависит не только от исполнителя. Вам тоже необходимо дать исчерпывающие ответы на все вопросы подрядчика, объяснить положение дел по каждому негативному отзыву, указать какие реальные, где вранье и черный пиар, где просто спам.

Итог

Ценность и необходимость планомерной работы с репутацией в интернете становится очевиднее с каждым днем. Если вы до сих пор не занимаетесь этим, то, возможно, этим обеспокоены ваши конкуренты. Пользователи, видя их положительные отзывы и грамотную работу с возражениями, проходят мимо вашей компании и оставляют свои деньги у конкурентов.

Связаться с нами

Нажимая на кнопку "Отправить" вы соглашаетесь с политикой обработки данных!