Исследование пользователей: зачем нужно и как проводить

Время чтения:7 минут

Итак, вы решили что-то значительно изменить на вашем сайте. Почему бы не начать с исследования? Оно расскажет вам, что и почему стоит улучшить. Да и как это сделать. Надеемся, что вы и так каждую неделю отслеживаете показатели в Google Analytics, Search Console, Яндекс.Метрике и других SEO-инструментах. Но этих данных недостаточно. Нужно нырнуть глубже. Вам необходимо получше узнать вашу аудиторию. И найти свои слепые пятна: то, чего вы не замечаете на своём сайте, но пользователи это видят (или наоборот: то, что вы находите легко и просто, а у пользователей возникают проблемы с поиском). Как провести такой анализ и какие методы исследования пользователей применять, читайте в нашем разборе.

Опросы

Получить ценную информацию от пользователей можно просто расспросив их. Здесь есть два метода: входящий и исходящий опросы. Они оба реализуются как элементы на сайте, которые всплывают при определённых условиях.

Входящий опрос

Его стоит организовать в первую очередь. Вне зависимости от того, какой у вас сайт, этот опрос точно поможет вам получить ответ на вопрос «Зачем пользователь пришёл на сайт?». Собственно, его и нужно задать всем визитёрам. Вы можете настроить, через какое время на экране посетителя появится окошко с вопросом. Это может быть 30 секунд, минута, несколько минут или же первая секунда после загрузки сайта. Так вы сможете опросить большое количество пользователей без личного контакта с ними.

Чтобы получить действительно ценные ответы, не давайте посетителям варианты ответа на главный вопрос. Просто добавьте текстовое поле и попросите респондентов ответить, как можно более развёрнуто. Так они смогут высказать своё мнение собственными словами. В закрытом вопросе есть шанс, что вы упустите какой-нибудь важный вариант. Да, мы прекрасно понимаем, что обрабатывать ответы вам придётся дольше и не все захотят давать развернутый ответ. Зато результат будет более объективным. А значит, и более полезным.

1 исследования пользователей.jpg

К главному открытому вопросу можно добавить один или пару закрытых. Вы можете спросить возраст, пол, профессию или что-то другое, что имеет значение в вашем исследовании. Например, пользовался ли пользователь вашими продуктами раньше. Так вы изучите две категории – потенциальных клиентов и реальных.

Как часто стоит запускать входящие опросы? Раз в год или хотя бы раз в два года, если у вас небольшой сайт. Помните, что рынок постоянно меняется, покупатели меняют свои привычки, и опрос поможет вам оставаться на правильном курсе.

Исходящий опрос

Окно с этим опросом возникает, когда пользователь собирается уйти с сайта, то есть уводит курсор вверх (чаще всего это означает, что он собирается закрыть вкладку). Его стоит использовать, если вы видите в аналитике большой процент отказов на определенных страницах. Почему это происходит? Они не нашли то, за чем пришли? Или, наоборот, нашли, но за пару секунд? Или их что-то отпугнуло? Это вам и поможет выяснить исходящий опрос.

Вопросов в нём не должно быть много. Посетитель уже собрался уходить с сайта и шанс, что он задержится на 10 минут для заполнения вашего опросника, ничтожно мал. Два вопроса здесь – это максимум. Первый – снова открытый, но очень простой (не подразумевающий большого развернутого ответа. «Что вы хотели найти на нашем сайте?», «Почему вы решили бросить оформление заказа?», «Как нам сделать страницу лучше?». Второй может быть закрытым. «Вы нашли то, что искали на этой странице?». Здесь ответа «да» или «нет» будет вполне достаточно.

2 исследования пользователей.jpg

Пользовательский тест

Можно не спрашивать пользователей об их опыте, а посмотреть на их взаимодействие с сайтом своими глазами. Так вы увидите те самые «слепые пятна», которые не замечали со своей стороны. Например, вы знаете, как в вашем интернет-магазине цветов найти ромашки. Но пользователи почему-то никак не могут добраться до нужной страницы. Вы получаете сигнал от них, проверяете, всё ли нормально с этой страницей – и вот незадача! – на неё действительно никак не перейти, потому что не видно нужный пункт в меню.

Результаты пользовательских тестов более объективны и полны, чем у опросов. В опросах люди могут поторопиться и не написать все свои впечатления или вообще соврать. За тестом же вы наблюдаете от начала и до конца. Вы видите все проблемы и достоинства сайта через то, как с ним работают обычные пользователи. Здесь невозможно что-то скрыть или исказить.

Варианты пользовательских тестов:

  • вживую с модерацией – тестеры собираются в одной комнате, а модератор говорит им, что делать, куда заходить, что смотреть, на что обратить внимание.
  • удалённые с модерацией – модератор взаимодействует с тестерами через видеоконференцию.
  • удалённые без модерации – тестеры выполняют своё задание там и в то время, когда им удобно. Но все действия должны быть записаны на видео, чтобы вы потом смогли отсмотреть их.

Когда вы выберете подходящий вам вариант, составьте план с целями и сценарий теста. Так вы сможете быть уверены, что тестеры сделают всё, что вам нужно. Потом наберите главных героев исследования. Они должны представлять все группы людей, которые пользуются вашим сайтом и продуктом, а также могут прийти на него позже: молодые, старые, мужчины, женщины, опытные, новички, лояльные, скептики и т.д.

Перед проведением тестов убедитесь, что они будут записаны, иначе вы получите неполные данные.

3 исследования пользователей.jpg

Анализ результатов

Что ж, тесты, опросы или все вместе проведены, теперь нужно прийти к каким-то заключениям. 

Выводы из опросов

Самый простой способ структурировать ответы – это забить их в таблицу по категориям. Когда таблица будет готова, вы увидите, где больше всего проблем и что стоит решать в первую очередь. Выстройте улучшения по приоритетам, распланируйте их реализацию и вперёд – на баррикады сайта.

Результаты тестов

Здесь будет сложнее работать с категориями, так что лучше представить всё в виде текста. Законспектируйте каждый тест, а потом объедините эти конспекты в один большой. Выделите там сходства, повторяющиеся проблемы и те, что можно решить одним улучшением. Очень важно увидеть общую картину – тенденции, крупные проколы и как они смотрятся на фоне остальных особенностей сайта. Тогда и улучшения у вас будут глобальные, с заметным эффектом.

4 исследования пользователей.jpg

Инструменты для исследования пользователей сайта

Для создания входящих и исходящих опросов существует достаточно инструментов. На их сайтах подробно описано, как их настраивать и использовать.

Для тестов понадобится несколько больше усилий. Запись экрана, камера со штативом и даже устройство для отслеживания взгляда пользователя – кроме последнего, это всё необходимо для полноты результатов. Трекер взгляда искать необязательно, но он скажет много о дизайне вашего сайта.

Подытожим

Изучать своих пользователей надо. Они – это ценнейший источник информации и объект вашей работы одновременно. Узнайте у них, что им нравится, чтобы им стало приятнее и полезнее находиться на вашем сайте. И в благодарность они охотнее будут становиться вашими клиентами.

Связаться с нами

Нажимая на кнопку "Отправить" вы соглашаетесь с политикой обработки данных!